Partnerský přístup k zákazníkům a zaměstnancům se vyplácí

Potřesení rukou.Nedávno jsem zažil zajímavou situaci. Jistá nejmenovaná energetická společnost nabídla svým zákazníkům postiženým povodní možnost odpuštění záloh za energie, pokud splní určitá kritéria. Samozřejmě že je to pro lidi vítaná úleva.

Nelekněte se...

Bohužel je to ale úleva, která se zákazníkům této firmy nemile vymstí. Zálohy za proud totiž budou muset zaplatit tak či tak, jen později. Jelikož tedy ona společnost neodpustí svým odběratelům ani korunu, tak se jedná jen o jakýsi marketingový tah.

Lidé, kterým doma běží na plný plyn vysoušeče, si tak leckdy myslí, že s nimi hodný manager této firmy soucítí. Až si ale za pár měsíců půjdou vyzvednout poštu ze schránky, tak jim asi ztuhne úsměv na tváři. Vysoušení bytu je energeticky nesmírně náročné, takže nově zaúčtovaná záloha bude minimálně v řádu tisíců korun. Spíše se bude pohybovat v pěticiferných číslech. Myslíte, že pak tuto společnost ocení?

Sladká image vs. tvrdá realita

Denně na nás z reklam útočí tisíce firem, které se nás snaží přesvědčit, že jsou našimi kamarády a partnery, s jejichž pomocí zvládneme úplně všechno. Jen jim zaplatit. Politika hodné firmy vstřícné k zákazníkům má obrovské výhody. Zákazníci pak nemají tendenci utíkat ke konkurenci, méně si stěžují, platí svědomitěji a dělají reklamu firmě i u známých. Budování sladké image sice něco stojí, ale návratnost je vysoká.

Problém nastává ve chvíli, kdy naše manželství s firmou začne skřípat. Stačí jedna zatoulaná faktura a odhalíme tvrdé tržní jádro. Firma nám z ničeho nic naúčtuje penále, chodí nám obsílky a upomínky a idylický vztah je ten tam. Pokud už tedy chcete působit dojmem dobrého souseda či partnera do života, je třeba počítat i s tím, že nelze lidi popotahovat kvůli pár korunám. Dobrý partner vám zavolá, zeptá se, jak se máte, a pak vás jemně upozorní, že se asi někde stal omyl, a jestli byste nebyli tak laskavi a nepodívali se, kam se peníze zatoulaly.

Tržní vztahy a společenské normy lze kombinovat jen těžko. Trh má jasná pravidla. Pokud chcete peníze ihned, tak se ani neobtěžujte s tím, abyste se tvářili jako milý soused. Jestli vám ale na vaší image záleží, počítejte s výdaji, které stojí.

Koupit si zaměstnance nebo na něj myslet?

V mnoha případech je tento trend vidět i v přístupu k vlastním zaměstnancům. Typicky v managementu nejsou již zamětnanci jen zdrojem kapitálu, ale v současné době se již přechází na vztah spíše společenský. Je to dáno především důrazem na soft-skills a osobnostní charakteristiky managerů. Dobrý manager již není tak dobře nahraditelný, takže kolegiální a přátelský přístup je v úspěšných firmách nutností. Příkladem může být google s jeho taktikou rozmazlovaní svých zaměstnanců.

Možná si řeknete, že mít v kantýně lepší kávu nebo sušenku zdarma je zbytečný luxus, ale dopad těchto drobností může být hranicí mezi loajalitou založenou na vzájemné společenské smlouvě a podezřele vysokou fluktuací pracovní síly. Pravdou je ovšem i to, že zaměstnanci mohou časem takové vstřícné zacházení brát jako samozřejmost.

Finanční motivace je nejdražší motivací vůbec

Lidé dneska nechtějí být placení jen od hodiny. Finanční motivace je dle Dana Arielyho vůbec tou nejdražší formou motivace zaměstnanců. Pokud dokážete vybudovat loajalitu s firmou (což lze finančním ohodnocením opravdu jenom těžko), získáte nejen stálého zaměstnance, který nebude chtít jít ke konkurenci, nýbrž i zaměstnance dychtivého a zaujatého pro práci a ochotného obětovat ledacos pro dobré výsledky firmy.

Vezměte si jednoduchý ale názorný příklad. Jste manager zodpovědný za malý tým. Jeden z vašich podřízených za vámi přijde s prosbou. Potřeboval by dva dny volna, protože mu umřela matka a on se chce zúčastnit pohřbu a zařídit všechny záležitosti okolo této rodinné tragédie. Váš tým je v časovém pressu, ale vy mu stejně dáte volno. A dokonce týden, aby se mohl trochu vzpamatovat. Zbytku týmu situaci vysvětlíte a pobídnete je k vyššímu výkonu.

Pokud jste schopný manager, tak i bez jednoho člena práci stihnete. Namotivujete zbytek týmu, rozdělíte efektivně práci a sami si dáte několik přesčasů, seženete brigádníky, zkrátka si nějak poradíte. Výsledkem bude, že si tuto vaši laskavost bude onen zaměstnanec pamatovat ještě hodně dlouho a jeho loajalita k vám a firmě rapidně stoupne. Kdybyste mu odmítli dát volno, tak nejenže za ten týden stejně nepodá žádný výkon, protože bude přemožen smutkem, ale ještě ke všemu bude na vás naštvaný a při první příležitosti podá výpověď.

Lidé jsou sociální tvorové, záleží jim především na vztazích, které mají s dalšími lidmi. Co je podle vás výhodnější z hlediska motivace a budování loajality s firmou? Zvednout vašemu zaměstnanci plat o 200 korun, nebo mu místo toho dát dárek ve stejné hodnotě? Dvoustovka navíc na účtu naprostou většinu lidí nevytrhne, ale pěkný dárek jim udělá daleko větší radost.

Tržní svět je konstrukt, platí se v něm penězi. Sociální realita je ale trefa do černého. Ať už hledáte stálé a spokojené zákazníky nebo nadšené lidi do svého týmu, kteří budou dýchat pro firmu. 

Zdroje:

Ariely, D. (2009). Jak drahé je zdarma: proč chytří lidé přijímají špatná rozhodnutí: iracionální faktory v ekonomice i v životě (Vyd. 1.). Praha: Práh.


autor: Pustina Jaroslav
další články autora »

Počítadlo návštěv